Trocas, Cancelamentos e Reembolsos

1. Abrangência

Esta Política, parte integrante dos Termos de Uso do Bento (VANDER CAMPOS FRANQUIAS & NEGOCIOS LTDA, inscrita no CNPJ sob o nº 69.381.558/0001-60, com sede na Rua Pais Leme, 215, Conjunto 1713, Pinheiros, São Paulo/SP, CEP 05424-150), explica como funcionam cancelamentos, trocas e reembolsos de pedidos feitos pela Plataforma. Ela não reduz nenhum direito garantido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC); se houver dúvida, prevalece a interpretação mais favorável ao consumidor.

2. Cancelamento pelo Cliente

2.1. Antes do aceite (status "Novo"): cancelamento livre e sem custo.

2.2. Após o aceite e antes de sair para entrega: o cancelamento depende de acordo com o Lojista, especialmente para produtos preparados sob encomenda (refeições, itens personalizados), que, por sua natureza, não podem ser revendidos.

2.3. Após sair para entrega: não é possível cancelar por simples desistência; o Cliente pode recusar o recebimento somente nas hipóteses do item 4.

3. Cancelamento pelo Lojista ou automático

O pedido é cancelado automaticamente se o Lojista não aceitar em 5 minutos. O Lojista pode recusar pedidos por falta de produto, erro evidente de preço ou impossibilidade de entrega. Em qualquer cancelamento: o Cliente não paga nada (se pagou antecipadamente, recebe o valor integral de volta); o uso do cupom é devolvido; o cashback utilizado volta ao saldo; o cashback pendente é cancelado; e todas as cobranças lançadas na carteira do Lojista são estornadas.

4. Problemas na entrega — o que fazer na hora

Confira o pedido ANTES de informar o código de entrega. Você pode recusar o recebimento, total ou parcialmente, e não informar o código se: o pedido vier errado ou incompleto; a embalagem estiver violada; o produto estiver vencido, estragado, com temperatura inadequada ou com sinais de adulteração; ou houver divergência de preço. Tire fotos e relate imediatamente ao Lojista e ao suporte do Bento.

5. Problemas identificados após a entrega

5.1. Vícios aparentes (produto errado, faltando, danificado): comunique em até 24 horas para alimentos e itens perecíveis, e no prazo legal do art. 26 do CDC (30 dias para não duráveis e 90 dias para duráveis) para os demais, enviando fotos e o número do pedido.

5.2. Vícios ocultos: o prazo começa a contar do momento em que o defeito ficar evidente (art. 26, §3º, CDC).

5.3. Soluções: conforme o caso e a escolha do Cliente, nos termos do art. 18 do CDC — substituição do produto, reentrega do item faltante, abatimento proporcional ou devolução do valor. Para produtos perecíveis, a substituição ou devolução é imediata, sem necessidade de aguardar 30 dias.

5.4. Danos à saúde: em caso de suspeita de intoxicação ou reação causada por produto, procure atendimento médico e comunique o suporte; o caso será tratado com prioridade e o Lojista identificado às autoridades, se necessário.

6. Direito de arrependimento

O art. 49 do CDC garante o direito de desistir de compras feitas fora do estabelecimento em até 7 dias do recebimento. Para produtos não perecíveis e não personalizados, o Cliente pode exercê-lo devolvendo o produto lacrado e em condições de revenda, com reembolso integral dos valores pagos, inclusive frete. Para alimentos preparados, perecíveis ou produtos de consumo imediato, cuja devolução seria inviável ou contrária a normas sanitárias, a desistência deve ser feita antes do preparo/saída do pedido, nos termos do item 2.

7. Como e em quanto tempo é o reembolso

7.1. Pagamento na entrega: se o problema for constatado no ato, basta não pagar o item recusado. Se já pagou, o Lojista devolve pelo mesmo meio (Pix, estorno no cartão ou dinheiro) em até 7 dias corridos da aprovação da solicitação.

7.2. Pagamento online (quando disponível): estorno pelo mesmo meio em até 7 dias úteis; para cartão, o crédito pode aparecer em até duas faturas, conforme regras do emissor.

7.3. Cashback utilizado volta ao saldo imediatamente; descontos de cupom não são convertidos em dinheiro.

7.4. Se o Lojista não cumprir o reembolso devido no prazo, o Bento intervirá, podendo suspender a loja e compensar os valores na carteira do Lojista.

8. Mediação do Bento

Fale com o suporte por e-mail (suportebento@gmail.com) ou WhatsApp ((21) 99413-0475) informando número do pedido, descrição e fotos. Ouviremos o Lojista e daremos uma resposta em até 5 dias úteis. Decisões levam em conta o registro do pedido, o histórico de status, a auditoria do código de entrega e as provas enviadas.

9. Situações não cobertas

Não geram reembolso: endereço informado errado ou ausência do Cliente no local, após tentativa de contato comprovada; arrependimento de produto perecível após o preparo; insatisfação com sabor ou gosto pessoal sem vício no produto; e pedidos confirmados com o código de entrega sem qualquer reclamação no prazo do item 5. Fraude, má-fé ou abuso reiterado de pedidos de reembolso podem levar à suspensão da conta.